Le opinioni sull’IA vanno dall’entusiastica accoglienza al più nero catastrofismo. In effetti le nuove tecnologie si comporteranno in modo opposto a seconda del contesto in cui verranno impiegate e alla natura delle attività da svolgere.
Ci può essere utile, tuttavia, tracciare in proposito una distinzione. L’intervento tecnologico può assumere una valenza sostitutiva o una valenza potenziante dell’attività dei collaboratori.
Intelligenza Artificiale a valenza sostitutiva
Se le macchine producono un risultato finito, siamo di fronte a una tecnologia “sostituente”.
Un esempio: ammettiamo di voler raccogliere in modo automatico tutta la documentazione necessaria per la concessione di un fido e di fornire un primo giudizio dettato da un algoritmo più o meno intelligente. L’attenzione sarà soprattutto rivolta ai sistemi di collegamento con le banche dati, alla selezione dei documenti, all’identificazione e interpretazione dei dati, ai sistemi di valutazione degli stessi, ecc.. L’IA è autonoma e conclude con l’output il processo. Le persone svolgeranno importantissime funzioni di controllo, di intervento, di manutenzione e di sviluppo continuo per l’evoluzione del sistema. Si tratta però di pochi tecnici altamente specializzati, ma occorrerà formarne in maggior numero.
Una volta però implementata, rodata e consolidata nel tempo, la tecnologia sostituente scompare agli occhi dell’operatore e diventa componente integrante del modello organizzativo.
Intelligenza Artificiale a valenza potenziante
In molti casi invece l’IA è un supporto di cui l’operatore si avvale per giungere a decisioni autonome o proseguire con diverse opzioni. In questo caso la tecnologia diventa “potenziante” e può essere un importante aiuto per l’operatore. Pensiamo ad un medico che, per una diagnosi, si avvalga di un sistema tipo Watson1 per lo studio di sintomi e casistica.
La tecnologia che potenzia le attività dell’operatore può mettere a disposizioni strumenti complessi che possono mutare profondamente le attività svolte con la precedente tecnologia e che richiedono l’implementazione di conoscenze, capacità e competenze nuove rispetto a quelle possedute.
Le tecnologie infatti manifestano la loro utilità solamente se l’azione delle persone e le potenzialità della macchina raggiungono un elevato livello di integrazione.
Il valore della formazione aziendale
La tecnologia fornisce un aiuto potente e qualitativamente migliore, ma può mettere in discussione le abilità, conoscenze e competenze possedute.
Un esempio è quello del chirurgo che abbandona bisturi e tradizionale sala operatoria per utilizzare sistemi robotici in grado di fornire un’integrazione alle azioni del medico e una serie di informazioni sul paziente per aumentare la qualità e la precisione dell’intervento. In questo caso siamo di fronte a una vera e propria trasformazione del modo stesso di concepire l’operazione chirurgica e di operare manualmente: cambia il mestiere.
Quando la funzione della tecnologia è potenziante l’attenzione si deve spostare quasi esclusivamente sulle persone perché debbono reinventare il loro lavoro in un contesto diverso e potenziato.
Nei casi più complessi, come quello citato, l’utilizzo della tecnologia dipende da un vero e proprio riposizionamento della mente, del modo di pensare, delle prassi e delle abitudini di una persona. È necessario infatti che l’operatore spesso disimpari ciò che ha consolidato magari in anni di lavoro e che paradossalmente metta da parte gli automatismi operativi che ha acquisito nel tempo e che lo rendono eccellente nel suo lavoro. Lo aspettano nuovi modelli mentali e automatismi operativi.
Se l’implementazione di una nuova tecnologia rappresenta un investimento importante, servirà quindi un investimento altrettanto importante nella formazione, che peraltro a sua volta apparirà più sofisticata in quanto potrà implicare importanti trasformazioni nei modelli mentali e comportamentali.
Possiamo osservare per concludere come il punto centrale sia proprio la formazione, sia nel caso di applicativi di IA sostituente perché aumenta il numero di chi controlla manutiene e sviluppa, sia nel caso di IA potenziante in quanto servirà riconvertire alle nuove modalità operative un gran numero di lavoratori.
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