Le sfide del settore bancario tra fintech e open banking

Al pari di tante altre realtà, istituti di credito e imprese assicurative stanno vivendo un momento di profonda trasformazione. Ormai da tempo gli attori del settore bancario affrontano quotidianamente le sfide e i cambiamenti del mercato determinati dalle nuove tecnologie. Ne avevamo già parlato in questo articolo.

Come clienti, nell’arco di quasi due decenni abbiamo visto l’introduzione dei siti di home banking e in seguito delle app; abbiamo assistito all’ascesa e all’obsolescenza dei token fisici, fino ad arrivare all’autenticazione tramite impronta digitale; siamo passati dal pagamento in contanti e assegni al contactless al pagamento tramite smartphone o smartwatch. E tutto questo solo sul fronte esterno.

Internamente, i professionisti del settore hanno vissuto queste trasformazioni a livello ben più pervasivo. Si è assistito ad un radicale cambio di abitudini dei clienti, all’ingresso di nuovi attori nel mercato, alla diffusione di nuove tecnologie, all’ emanazione di leggi e regolamenti complessi. Novità che hanno corrisposto, in sostanza, a una profonda revisione del modello di business.  Nelle sfide per il settore bancario, emergono ovviamente quelle determinate dal fintech e dall’open banking.

Nel concreto, l’innovazione portata da fintech ha introdotto nuovi servizi e prodotti, migliorando l’offerta di mercato e ampliando i segmenti di clientela. Lo sviluppo tecnologico ha inciso sui pagamenti digitali, sul finanziamento alle imprese (business finance) e sul credito al consumo (consumer finance). L’affermazione dell’open banking ha poi garantito ai fornitori di servizi finanziari di terze parti l’accesso aperto a dati bancari, a transazioni e ad altre informazioni da parte di banche e istituzioni finanziarie non bancarie.

In cima alla classifica delle tecnologie maggiormente intervenute sul settore, troviamo le app, seguite dalla big data analytics di persone fisiche e giuridiche. Difficile esserne stupiti, se pensiamo all’enorme sviluppo del mobile banking e la spinta verso la personalizzazione dei prodotti data dalla customer centricity. Seguono, infine, machine learning, criptaggio dei dati e distributed ledger (blockchain per intenderci) e digital trade.

Come queste tecnologie impatteranno sulle professioni?

Secondo le aziende del mondo finanziario, in pochi anni i professionisti nel marketing, sicurezza e sviluppo prodotto saranno in grado di sfruttare le tecnologie che più impattano sul loro settore. Dovranno però essere superate le carenze di competenze dei lavoratori in un significativo sforzo di riqualificazione della forza lavoro e di reclutamento di nuovi talenti.

Secondo uno studio condotto da McKinsey, la prossima ondata di automazione intelligente avrà un impatto considerevole sul settore bancario e assicurativo. Il 38% dell’occupazione del settore consiste attualmente [dato 2016] in lavori di backoffice, che sono più suscettibili all’automazione; entro il 2030, questo comparto vedrà una diminuzione delle ore totali lavorate del 20%.
Il prospetto è dunque quello di una minore esigenza di lavoratori che utilizzano solo le abilità cognitive di base – come l’inserimento ed elaborazione dei dati – mentre aumenterà la richiesta di specialisti in grado di gestire e implementare le nuove tecnologie. Ma non solo. La richiesta di tecnologi, di manager e di professionisti in grado di interagire con i clienti infatti aumenterà, con conseguente crescita di importanza delle abilità sociali ed emotive.

Il futuro surplus di personale di backoffice potrebbe spaventarci. Eppure, un indagine del World Economic Forum indica chiaramente come gli sforzi di riqualificazione delle imprese porteranno a un rapporto costi-benefici positivo. Secondo questo modello, sottoscrittori e cassieri che lavorano nei servizi finanziari potrebbero, a fronte di un aggiornamento delle competenze, essere trasferiti in ruoli in crescita, come quelli a contatto col pubblico destinati a fornire attività a valore aggiunto di assistenza e consulenza.

Non tutto ruota intorno alla digitalizzazione: al centro c’è sempre e comunque il servizio al cliente

Non dobbiamo quindi pervenire alla conclusione che tutto ruoti attorno alla digitalizzazione. Questa è certamente il carburante della trasformazione, ma al centro c’è sempre e comunque il servizio al cliente, con modelli di business digitali, vicini alla persona e con prodotti più personalizzati e innovativi. A fronte di un indirizzo spiccatamente customer centric, l’elemento della fiducia sarà sempre più determinante.

Ecco perché le banche dovranno focalizzarsi sulla creazione di valore aggiunto per il cliente, affinché questo possa ottenere soluzioni integrate e personalizzate. La valorizzazione di questo elemento costituirà il vero vantaggio. In definitiva, saranno le persone a fare la differenza, perché l’elemento cardine dello sviluppo sarà il rapporto umano tra il cliente e la banca. Le banche non potranno fare a meno di essere composte da individui aggiornati e competenti che, con il supporto della tecnologia, dovranno instaurare un rapporto con il cliente che integrerà immagine, algoritmi e conoscenza personale.

Dal libro di A. Pasquarella e L. Garozzo, «Competenze e Formazione 4.0»