Contesto e obiettivi
Ciò che si aspetta il cliente, oltre che un prezzo vantaggioso, è una buona qualità del servizio. Il mondo dell’industria ha da tempo praticato questa strada ottenendo buoni risultati nella produzione. Il mondo dei servizi presenta delle profonde differenze rispetto all’industria, che opera su beni materiali più facilmente governabili e gestibili. Tuttavia è possibile mutuare parzialmente le tecniche sperimentate con successo nell’industria e prenderne spunto per migliorare la qualità dei servizi e l’efficacia dei processi produttivi. L’obiettivo del corso è quello di prendere in esame gli strumenti della qualità partendo proprio da quelli “classici” ma sempre attuali e calandoli nel contesto lavorativo delle attività assicurative e creditizie. In tal modo i manager che parteciperanno trarranno spunti di miglioramento e svolgeranno esercitazioni per applicare gli strumenti esaminati al loro contesto lavorativo.
Temi
Che cosa significa qualità del servizio – Breve storia del quality management – In cosa consiste la caduta di qualità – Men, Metod, Material, Machine – Applicabilità nel mondo dei servizi – Gli strumenti della qualità in generale – Il foglio di raccolta dati – L’istogramma – Il diagramma causa effetto (Ishikawa) – Il diagramma di Pareto – L’analisi di stratificazione – L’analisi di correlazione – La carta di controllo – Concreta applicabilità di ciascuno degli strumenti – Esempi di applicazione – Esercitazioni sui limiti e sulle opportunità degli strumenti.
Destinatari
Manager.
Modalità
Aula e F.A.D.
Durata
Il modulo ha una durata di 16 ore.
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