Customer Experience

Contesto ed obiettivi

Con “customer experience” si intende il modo in cui i clienti percepiscono l’esperienza di interazione con l’azienda. Questo tipo di valutazione non si limita agli elementi puramente razionali come possono essere il rapporto qualità/prezzo o i tempi di risposta o di consegna, ma coinvolge anche aspetti più personali e soggettivi legati anche a percezioni, sensazioni ed emozioni. Dal momento che il successo di un’azienda è determinato dai suoi clienti, ne consegue che l’esperienza del cliente stesso (Customer journey) è qualcosa verso cui l’azienda deve avere grande attenzione. Obiettivo del corso è di trasmettere competenze in materia di customer care, marketing, public relation e tech support, comunicazione e branding.

Temi

Customer Experience: cos’è e perché – L’era del cliente – La percezione del cliente: The CX Pyramid – Customer Journey – I pilastri della CX: personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione,  tempo, impegno, empatia – Vantaggi: fidelizzazione del cliente, riduzione dei costi di gestione, prevenzione reclami – Customer care e branding – Migliorare la CX: migliorare i processi – Workflow e mappatura dei processi – Business Process Management – L’attenzione al cliente: strategie d’azione concrete – Riprogettare i processi in un’ottica di customer care – Misurare e condividere i risultati – Diffondere una cultura orientata alla soddisfazione del cliente.

Destinatari
Personale addetto all’area commerciale.

Modalità
• Aula

Durata
Il modulo ha una durata di 8 ore.